quinta-feira, junho 26, 2008

Os inquéritos à qualidade valem o que valem


1.


Se vocês fizerem, ou mandarem fazer, um inquérito sobre mim nas ruas de Almada, com as seguintes opções

a) ele é jornalista e anda muito na rua, a fotografar, porque está em serviço
b) ele é um maluco que fugiu do hospital psiquiátrico e anda com uma
imitação de máquina fotográfica a fingir que faz fotografias porque é maluco

certamente vão ter muito mais gente a dizer-vos que a resposta certa é a b)

Mas se fizerem o mesmo inquérito, com as mesmas perguntas, a pessoas que me conhecem, que trabalharam comigo, e que hoje são jornalistas conhecidos, e respeitados, em órgãos de comunicação social nacionais - vão ver que a resposta é bem diferente. Arriscam-se a ouvir que «ele é um jornalista competente, com grande capacidade de trabalho, e alia a isso grande densidade e qualidade naquilo que faz».

Claro que, como vocês não conhecem pessoalmente os jornalistas a que me refiro e, por isso mesmo, não podem saber qual é, de facto, a opinião deles sobre o assunto, talvez prefiram a "versão" das pessoas que me vêm a andar na rua, a recolher imagens de coisas que a elas, se calhar nem lhes passaria pela cabeça fotografar (talvez porque não sejam cenas fixes ou engraçadas e, por isso mesmo, ficariam sem piada nenhuma no Hi5). Ou seja: talvez prefiram a opinião das pessoas que não me conhecem.

Está bem. Estão - como se costuma dizer - no vosso direito.

Se alguém se lembrasse de ter feito uma sondagem à saída do Portugal - República Checa, no Euro 2008, provavelmente poderia concluir que a população da Suíça era, na sua esmagadora maioria, de origem portuguesa, mas contava também com uma minoria significativa de checos.

E pronto: vocês, se quisessem, também podiam acreditar nisso.

Estavam no vosso direito.

Mas (como é óbvio) estariam a acreditar numa mentira.







2.




Isto tudo vem a propósito da seguinte notícia, publicada hoje pelo Destak (http://www.destak.pt/):


Transportes pioram num ano


26 06 2008 09.28H


Entre sete sectores de actividade económica, os operadores de
ransportes públicos de Lisboa e Porto ocupam os últimos lugares e são os que mais pioraram. Inquérito conclui que regrediram mais do que combustíveis, comunicações ou seguros.



JOÃO MONIZ JMONIZ@DESTAK.PT


Entre sete sectores da economia portuguesa, os transportes públicos são aquele que tem piores resultados num inquérito feito pela empresa ECSI à satisfação dos clientes portugueses.


Os dados relativos a 2007, a que o Destak teve acesso, demonstram que os transportadores de Lisboa e Porto têm uma avaliação mais negativa do que a banca, os seguros, as comunicações, os combustíveis e o gás em garrafa.


Porque as condicionantes são diferentes, a EPSI optou por separar os transportes de Lisboa dos do Porto, mas estes dois sectores ocupam quase sempre as últimas posições do ranking. A excepção é a lealdade, onde as empresas dacapital obtém o quarto lugar, ficando à frente das suas congéneres do Porto, dos seguros e dos combustíveis.


Piores do que há um ano


O Metropolitano de Lisboa, a Carris, a CP, a Transtejo/Soflusa e outros operadores têm os piores resultados em cinco parâmetros. Em 100 pontos possíveis, ficam-se pelos 61,4 na satisfação dos clientes, 50,9 nas reclamações, 66,1 na imagem, 61,8 na qualidade dos produtos e serviços e 48,6 no valor apercebido.


Já os transportes no Porto - onde se incluem o Metro, a STCP, a CP e outros operadores - têm os piores resultados em duas categorias: 62,7 na lealdade e 61,7 nas expectativas. Nos restantes cinco ocupam sempre a segunda pior posiçãoda tabela.


Posição inversamente contrária à banca e ao gás em garrafa, que dividem entre si a primeira posição em seis parâmetros. Refira-se, ainda, que os transportes de Porto e Lisboa são também o sector cujos resultados no ano passado mais pioraram em relação a 2006




Não duvido do que está escrito nessa notícia.


A questão não é essa.


É esta: se os transportes públicos de Lisboa são os que têm piores resultados - "entre sete sectores da economia portuguesa", note-se - então que dizer do(s) da Margem Sul?


É que, como toda a gente sabe (ou devia saber), a Carris e o Metropolitano de Lisboa são, de longe, muito melhores que o operador que tem a hegemonia do transporte de passageiros nesta banda.


Pois, os TST.


(A Fertagus faz apenas a ligação norte-sul, os Transportes Colectivos do Barreiro abrangem uma área geográfica pequena, e o Metro Transportes do Sul está ainda a "entrar" no mercado.)


Bem... os TST têm um inquérito à qualidade do serviço.


E o que diz tal inquérito?


Resumidamente, o mais recente, de 2007, diz isto:




No estudo realizado em 2007 junto 3.665 clientes, podemos referir que o índice de satisfação global situou-se em 5,54 pontos, contra 6,60 em 2006 (escala de 1 a 10).









Os aspectos avaliados no âmbito do estudo dividiram-se em vários pontos de reflexão, de entre os quais destacamos os seguintes:



1 - Perfil do Cliente


1 - O cliente tipo da TST é composto essencialmente por pessoas do sexo feminino (61,61%), situando-se numa faixa etária com idade média de 37,26 anos.
2 - A maioria dos inquiridos são operários (40,95%) ou estudantes (24,75%).
3 - O agregado familiar é composto por 3,18 pessoas e possui em média
1,3 veículos por lar.
4 - Cerca de 56,00% utilizam a TST há menos de 10 anos.
5 - O grau de escolaridade situa-se ao nível do 10º. / 12º. Anos.


2 -Grau de Fidelidade


Neste estudo constatamos que 97,33% dos nossos clientes afirmaram que pretendem continuar a utilizar os serviços da TST, enquanto 70,43% recomendam os serviços da empresa a familiares e amigos, transmitindo-nos um sinal de fidelidade para com a empresa e de continuidade como clientes.



3 -Motivos de Utilização da TST
A maioria dos nossos clientes utiliza-nos pelos motivos consignados no gráfico seguinte:








Quem, como eu, utiliza diariamente os autocarros dos TST e, por isso mesmo, conhece a "qualidade do serviço" que essa empresa presta, fica com vontade de perguntar: onde é que eles fizeram esse inquérito?
Uma coisa eu vos garanto: ando, há anos, nos TST (mais propriamente, desde 1995 - porque foi nesse ano que eles apareceram: antes quem fazia estas carreiras era a Rodoviária Nacional). Vejo, muitas vezes, anúncios sobre a realização desses inquéritos à qualidade. Mas nunca vi ninguém a fazê-los.
Mas pronto, se calhar sou eu que tenho azar. Apanho motoristas que pensam podem tratar-me por tu e dizer-me que o isso de o passe estar dentro do prazo para eles é grupo (se calhar, porque acham que a resposta certa é alínea a), coitados...) - mas nunca nenhum funcionário da empresa me veio perguntar qual a minha opinião sobre a "qualidade do serviço".
É a vida. O que é que havemos de fazer?
(Obs: os gráficos são, como se percebe, do site dos TST; mas as fotos são minhas: são aquelas coisas que eu ando a fazer na rua porque... enfim, vocês lá sabem porquê)

2 comentários:

ana maria costa disse...

És fixe e simpático!

Debaixo do Bulcão disse...

Ana Maria Costa: obrigado pelo comentário.

Não sei se sou realmente fixe e simpático, mas o comentário é!

Volta sempre!